오픈소스 프로젝트는 고객 관점을 충분히 반영할 수 있다.

unipro의 이미지

"오픈소스 프로젝트는 고객/비지니스 관점이 부족하다."에 이어지는 글입니다. 좀 생각을 해보니 고객 관점에 대해서 정리할 수 있었습니다.

고객 관점은 고객이 무엇을 어떻게 하고 있는지 파악하고 그것이 고객에게 도움이 되는가의 촛점을 맞춥니다. 어떤 아이디어에 대해서도 "그것이 고객에게 도움이 됩니까?"라는 질문을 하는 것이 고객 관점입니다. 이전의 글의 댓글을 보면, 사용자 편의성에 대해서 불만을 가진 글들을 많이 있습니다. 그런데, 사용자 편의성은 고객 관점의 일부분에 불과합니다.

오픈소스는 고객이 개발자가 될 수 있습니다. 오픈소스는 소스를 고칠 수 있는 권리를 주기 때문에 필요한 기능을 얼마든지 추가할 수 있습니다. 이 추가된 기능은 최소한 자신(고객)에게는 유용합니다. 따라서 자신이 필요한 기능을 추가하거나 개선했다면 이는 고객 관점이 반영된 것입니다.

독점 소프트웨어는 고객이 필요한 기능을 기업에서 구현해서 배포하기 전까지는 고객이 할 수 있는 일이 별로 없습니다. 그 기능이 왜 필요한지 메일을 보내서 설득하거나, 해당 기업에 취직해서 그 프로젝트에 투입되거나 아니면 그 사장의 아들과 베스트 프렌드가 되어서 프로젝트 매니저에게 압박을 가하는 정도 밖에는 없습니다. 첫번째를 제외하고는 나머지는 현실적으로 거의 불가능합니다. 나라는 고객에 대해서는 상당히 제한적인 고객 관점이 적용됩니다.

따라서 오픈소스는 독점 소프트웨어보다 고객 관점을 반영할 가능성이 더 많습니다. 나라는 고객이 개발 능력이 있어야 가능하지 않겠냐고 반문할 수 있습니다. 저는 할 수 있고 없고는 떠나서 가능성을 말해야 한다고 생각합니다. 즉, 오픈소스는 내가 필요하면 얼마든지 내 관점을 반영할 수 있는 가능성이 열려있습니다.

댓글

kkb110a의 이미지

저는 unipro님이 쓰신 "오픈소스 프로젝트는 고객/비지니스 관점이 부족하다."에 많이 공감하고 있습니다. 이번엔 약간 반대되는 글을 올리신것같은데...
많은 분들이 비슷한 내용을 이미 앞서서 지적해주셨지만 아무튼 제생각은 이렇습니다.

1. 95%이상을 차지하는 일반 사용자의 입장에서는 소스가 공개되있다는것이 직접적으로는 아무런 이득이 되지 않습니다. 아무리 오픈소스의 장점을 이야기해도 씨알도 안먹혀들어간다는것이지요.

2. 독점소프트웨어는 고객만족을 최우선 가치로 둘수밖에 없습니다. 하나라도 더 팔아야 하니까요. 나 하나만 놓고 보자면 고객이 기업에 요구하는것이 쉽진 않습니다만 기업은 나름대로 가장 많은 고객이 요구하는부분부터 우선순위대로 하나씩 개선해나갑니다. 이게 가장 빠르게 가장 많은 고객을 만족시킬수 있는 프로세스겠지요.

3. 다는 아니지만 많은 분들이 지적해주셨듯이 대부분의 오픈소스 프로젝트들의 최우선고객은 개발자 자기 자신이라고 생각합니다. 보통은 자신이 필요한것을 만들거나 개발이 도전적이고 흥미로운 프로젝트들을 하겠지요. 어떤 개발자가 많은 시간을 투자해 프로그램에서 사용되는 핵심 알고리즘의 성능을 20% 더 끌어올렸다고 합시다. 그때의 희열은 무엇과도 바꿀수 없겠지만, 일반적인 고객 입장에서는 진짜 하나도 중요한게 아닙니다. 차라리 그시간에 버튼모양 좀더 세련되게 만든다거나, 메뉴얼에 스크린샷 추가한다거나 튜토리얼 동영상을 만든다거나 하는게 훨씬 효과있지 않을런지.

4. 사실 어떤 프로그램을 만들어서 사람들에게 널리 쓰여지는 것에서 설계 및 코딩은 일부 과정에 불과합니다. 멋있는 UI디자인이라던가 잘만들어진 메뉴얼, 튜토리얼 또는 편리한 유저포럼 제공, 홍보(중요)등.. 독점소프트웨어는 철저히 일반사용자 중심임으로 이런것이 상대적으로 잘 갖추어져있거나 내지는 최소한 노력은 합니다. 반면 오픈소스프로젝트는 대부분 최우선 고객이 개발자 자기 자신이 되어버리기때문에 철저히 개발중심이되고 일반사용자들에게 중요한 많은 것이 결여되겠지요.

요약
오픈소스개발자의 제1관심사 -> 자기만족(자아실현)
독점소프트웨어개발자의 제1관심사 -> 고객만족(돈)

해결방법이 있을까요? 글세요 -_-;
일단은 자아실현을 다 끝낸 뒤 (보통은 여기서 상당한 만족감과 함께 정지 -_-;)
프로그램을 널리 사용되게 하고싶은 마음속 깊은곳부터 우러나와서
그때부터 진짜 하기 싫은 궂은일들을 시작해야만 가능하겠지요?

아니면 오픈소스 재단에서 우수 프로젝트들을 골라서 직접적인 재정 지원 외에
별도로 궂은일들을 할 사람들을 고용해
마지막 상품화를 도와주는것이 현실적인 방안이될수도
재단 이름이 프로그램 옆에 같이 붙어서 제공이(일종의 브렌드역할?) 될수도 있고

음 생각해보니까 이것도 괜찮을거같기도 한데.. 어떨까요?

knight2000의 이미지

kkb110a wrote:
일단은 자아실현을 다 끝낸 뒤 (보통은 여기서 상당한 만족감과 함께 정지 -_-;)

그것은 기업의 고객지원도 비슷합니다.

기업에서 고객에게 하는 "고객지원"은, 아무리 고객이 만족하거나 바라더라도, "돈"이 되지 않으면 정지해 버립니다.
이것은 진정한 의미에서의 "고객만족"은 아니죠. 그저 "수익창출"을 위한 고객만족이며, "고객만족"이 수익창출에 도움이 되지 않으면 "고객과의 약속"마저도 헌신짝 버리듯이 버리는 것이 기업의 "고객 지원"입니다.
일례로 MS에서는 소식지를 통해 라이선스 등록자에게 "윈도95를 비롯한 후속판이 나오더라도 도스 업데이트는 중단하지 않는다"라고 하였지만, 실제로는 중단해 버렸습니다. 그것도 한국에서는 1996년부터 중단했죠. 전화해도 더 이상 지원하지 않는다고 앵무새처럼 지껄이더군요.
(그러면서도 저작권이니 하는 권리는 아직까지도 움켜쥐고 있습니다. ㅡㅡ; )

다른 경우로 기업이 망하거나 하는 등의 이유로 업데이트가 중단되는 경우입니다. 끈질기게 살아남는 녀석-예를 들면 오픈도스(DR도스)-도 있습니다만, 대개는 회사의 운명이 곧 소프트웨어의 운명이 되어 버리죠.

마지막으로 회사의 영업 전략의 수정-소프트웨어 회사가 하드웨어 회사로 바뀐다 등-으로 말미암아 고객 지원을 받을 수 없게 되기도 합니다.
거원오디오 프리미엄 구매자들은 말 그대로 회사가 하드웨어쪽으로 방향을 바꿈으로 말미암아 끈 떨어진 연 신세가 되어 버렸죠. 나중에 패치가 두어 번 나오기는 했지만 윈도XP에서는 제대로 동작하지 않았죠(저 역시 패치했지만 오류가 잦아서 쓸 수 없었습니다.) 아마도 비스타 패치는 나오지 않을 듯이 보입니다. 프리(애드웨어?) 버전이 프리미엄 버전보다 더 오류가 적으니 할 말이 없습니다만...

하지만 오픈소스 프로젝트는 그저 몇몇의 자기만족이 더해지기만 하면 얼마든지 일반 사용자에 대한 지원이 가능하죠.
보통 때에는 "소스 공개"와 "소스에의 접근 보장"이 아무런 가치도 가지지 못합니다.
그러나 위와 같이 회사가 고객 지원을 중단하는 순간에는 완전히 다른 가치를 지니게 됩니다. 그것은 곧 고객에의 지원이 가능할 수도 있다는 "가능성"이 여전히 남아 있음을 뜻합니다.

p.s.
회사는 "고객 중심"이 아니라 "돈 중심"입니다. 이것을 절대 잊지 말아야 합니다.

===== ===== ===== ===== =====
knight2000 of SALM.
SALM stood for SALM Ain't a Life Model.
SALM is not the life model, but SALM is just the life.

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권순선의 이미지

proprietary sw의 경우는 고객이 아무리 돈이 많아도 해당 sw를 수정하거나 재배포할 권리를 갖지 못합니다. 그러나 open source의 경우는 고객이 스스로 능력이 있거나, 아니면 개발자를 자체 고용할 여유가 있다면 해당 sw를 얼마든지 입맛에 맞게 수정하고 원한다면 재배포도 할 수 있습니다.

proprietary sw에서는 그 요구사항을 만족시키는 것이 해당 회사의 이익이 되도록 하는 방법 뿐이지만 open source sw에서는 그 외에도 많은 가능성들이 있고, 근본적으로 위와 같이 해당 개발자가 요구사항을 반영하지 않더라도 고객이 능력만 되면 할 수 있다는 것이 가장 큰 차이점일 것입니다.

proprietary sw이든 open source sw이든 구체적이고 명확하며 타당한 요구조건을 제시하지 않는 사람들의 요구사항은 결국 불평/불만 이상은 아닐 것입니다.

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