기술지원에 얽힌 기억들

기술지원의 문제는 아니지만 비슷한 소프트웨어 유지보수에 대해 지금 현재 당면한 문제가 있어서 글을 올립니다.
제가 여기 오기 전에 이 회사 사람들이 프로젝트란걸 진행해서 뭔가를 만들어놨는데 개발자들이 사용자 메뉴얼 하나 딸랑 만들고 요건 정의서라는걸 사용자 메뉴얼 수준으로 딸랑 하나 만들고 DB 테이블 정의서도 제대로 안만든 상태에서 프로젝트가 완료되었다고 해서 유지 보수 계약을 체결하게 되었습니다. 물론 제가 그 덤탱이를 다 끌어안게 된 거죠.
근데 유지보수와 추가 개발의 범위가 애매하다는 겁니다. 이 회사에서 고객사에 개발해 줄 때 어떤 확실한 체계가 없이 구두로 요구 사항을 받아서 맨땅에 심한 해딩을 해서 화면을 만들어보여주고 또 이렇게 저렇게 고쳐라 하면 또 고치고 그렇게 개발하는 버릇을 들여놔서 이제 요건 정의서 제대로 써 달라라고 하면 화를 냅니다. 아주 버릇이 더럽게든거죠. 일단 개발부터 하고 나중에 계속 질질끌면서 고치려고 하는 상탭니다. 이런 상황이라면 기존의 화면을 고치는 것도 기존의 로직 조금 변경하는 것도 굉장히 자의적이고 주관적인 기준으로 밖에 판단이 되지 않습니다. 분명 개발자 2명 이상 투입해서 3주 뚝닥거릴껄 기존에 있는 메뉴에서 화면 몇개 고치는데 뭘 그렇게 오래 걸린다고 그러느냐 라는 식으로 억지를 쓰면 마치 기존에 있는 화면 변경정도로 인식되서 그냥 유지보수로 처리할 수 밖에 없는거죠.
물론 앞서 프로젝트를 수행한 무능한 인간의 책임이지만 이제와서 돌이킬 수 없는 상태이므로 덤탱이를 뒤집어 쓰고 주저앉아 있는 저로서는 어떤 객관적인 기준이 없는 한 1년동안 계속 이런식으로 밖에 일처리를 못할것 같습니다.
SI업체에서는 객관적으로 어느 스킬레벨 개발자 몇 MM로 어느정도의 작업을 요하는 것은 추가개발이고 그 이하는 유지보수다 정도로 못밖고 하는것 같은데 워낙 프로젝트를 X판으로 해 놓아서 고객사에서는 그런 관행을 이해하지 못하겠다는 식으로 막무가내입니다.
기술 지원에서는 최대한의 정보 제공이나 응대로 해결이 되지만 이건 유지보수 계약을 체결해놓고 프로젝트를 거의 다시 하겠다는 심산이니...
ㅠㅠ
유지보수에 있어서는 양쪽이 공감하는 객관적이 근거로 일 처리를 해야 한다는 것을 뼈저리게 느끼고 있습니다.