기술지원 업무에 대한 프로세스를 담을 적절한 그릇을 찾습니다.

joon2g의 이미지

Open Source를 기반으로 아래와 같은 내용을 담을 서비스를 구현해보고자 하는데
아직까지 좋은 아이디어가 떠오르지 않아 이렇게 조언을 구하고자 합니다.

Status
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Software 기술지원하는 업체로 Engineer가 고객사이트 방문하여 기술지원을 하고 있습니다.
업무상 Knowledge Transfer를 고객에게 하는데 Web 기반이 아닌 전화, 구두, 문서상으로만
제공하고 있는 상황입니다. 고객 시스템에 장애가 발생하면 원인분석 레포트를 제공하고...
말 그대로 Delivery된 Software에 대해서 Maintenance, Performance Tuning등의
기술지원을 하고 있습니다.

지원 시간은 정기점검를 비롯해서 야간 방문지원도 있고요. 야간에는 주로 택시를 이용하고.
야간 지원은 Hardship이라고 해서 Engineer에게 추가의 비용을 제공.

Needs
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1) Issue Tracking을 도입, 고객사에서 발생하는 기술적 이슈에 대해서 진행하고
이것을 내부 엔지니어들과 정보 공유를 해서 보다 빠르고 정확하게 이슈 해결을
도모하고자 합니다. (예: TRAC, Mantis)

2) Issue가 해결된 내용에 대해서는 Issue 담당 Engineer가 이슈 진단 문서를 작성, Web에 포스팅하고
고객은 고객 아이디로 로그인해서 자사 이슈 history및 분석 내용을 확인 했으면 합니다
(Drupal을 이용?)

3) Engineer는 고객 지원시 Time & Expense 를 Web 상에서 작성 Finance에 매주 비용 청구 및
본인의 Calendar 관리를 할 수 있었으면 합니다.

4)Finance는 제출된 Expense중에 Manager의 Approve가 된 건에 대해서 매주 담당 엔지니어에게
비용 정산을 수행. 엔지니어별로 매달 지원 시간 및 비용에 대해서 통계 추출이 가능한...

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위에서 1,2번에 대해서는 DocuWiki + SVN + Mantis 정도를 생각해봤는데 이것이 맞을지 잘 모르겠내요.
1), 2), 3)을 함께 포함하는 조합이 가장 좋을듯한데 뚜렸하게 이거다라는 것을 아직 찾지를 못했내요.

좋은 의견 없을까요?

sql2의 이미지

각각의 요소요소 발생하는 cost에 대해서 내부개발자(엔지니어), 고객이 부담할 수 있는가? 가 먼저 선행되어야 할 것 같습니다.

프로세스가 투명해지고, 고객들도 비용절감에 활용할 수 있고, 비용청구에 타당한 증빙(?)자료가 되어서 좋을 것 같지만,

현실적으로 기존업무에 +@ 되는 업무는 그 누구도 좋아하지 않을 것 같습니다.

고객(실무자)의 입장:

전화, 이메일 질의가 편하다. 그렇다면 내부 기술지원이 전화, 이메일 내용을 정리해서 이슈를 등록해야 한다. 이 이슈에 대해서 고객에게 다시 피드백을 받아서 작성해야 한다. 기술지원 비용증가!!

내부 엔지니어의 입장:

문제만 해결되면 끝. 발생원인, 해결내용, 고려사항... 등 추가적인 이슈(문서)작업은 +@ 업무. 내부 엔지니어 비용증가!!

각각의 회사, 팀별로 별의별 이슈가 다 있을 겁니다. 업무과다, 인원부족, 스킬부족, 장비부족...

조금의 경험으로 이런 경우는 실무 실권자가 강하게 드라이브하면 어느 정도 걸리는 것 같습니다.

그리고, 오픈소스 도입도 좋지만 유지보수 측면에서는 솔루션 도입이 좋을 것 같습니다.

저는 찌러(JIRA)빠는 아니지만 Atlassian 사를 추천합니다.

대(량)규모 프로젝트 도입에서는 고려해야 할 점이 있는 것 같지만, 무료, 상용플러그인으로 대쉬보드, 차트.. 등이 있어서 라이트유저 및 라이트유저 상사분에게는 도움이 될것 같습니다.

semmal의 이미지

무리해서 몸에 맞지 않는 툴을 도입하는 것보다는, 먼저 관계자분들이 애자일 관련 서적을 읽어보시는게 좋지 않을까 생각합니다.
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How many legs does a dog have?

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How many legs does a dog have?

cjh의 이미지

(무료) http://bestpractical.com/rt/ RT, RTFM 등등을 활용해 보시죠. 추가로 위키 등도.
(유료) JIRA/Confluence도 좋습니다. 위키 등과 연동이 잘 되는 측면에서는 이쪽이 더 나을지도요.

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익스펙토 페트로눔

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익스펙토 페트로눔

sql2의 이미지

오 이런게 있네요. 좋은 정보 감사합니다.

세상은 어느덧 트래커 천지군요.

aero의 이미지

RT도 레퍼런스가 http://bestpractical.com/rt/who.html 처럼 빵빵한데
요즘은 OTRS ( http://otrs.org/ )도 많이 쓰는듯 합니다.
OTRS 레퍼런스 사이트 - http://www.otrs.com/en/customers/

둘다 Perl기반이라 상용지원을 받지 않고 자체적으로 커스터마이징해서 쓰시려면 Perl을 좀 아셔야~