기술지원 업무에 대한 프로세스를 담을 적절한 그릇을 찾습니다.

Open Source를 기반으로 아래와 같은 내용을 담을 서비스를 구현해보고자 하는데
아직까지 좋은 아이디어가 떠오르지 않아 이렇게 조언을 구하고자 합니다.

Status
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Software 기술지원하는 업체로 Engineer가 고객사이트 방문하여 기술지원을 하고 있습니다.
업무상 Knowledge Transfer를 고객에게 하는데 Web 기반이 아닌 전화, 구두, 문서상으로만
제공하고 있는 상황입니다. 고객 시스템에 장애가 발생하면 원인분석 레포트를 제공하고...
말 그대로 Delivery된 Software에 대해서 Maintenance, Performance Tuning등의
기술지원을 하고 있습니다.

지원 시간은 정기점검를 비롯해서 야간 방문지원도 있고요. 야간에는 주로 택시를 이용하고.
야간 지원은 Hardship이라고 해서 Engineer에게 추가의 비용을 제공.

Needs
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1) Issue Tracking을 도입, 고객사에서 발생하는 기술적 이슈에 대해서 진행하고
이것을 내부 엔지니어들과 정보 공유를 해서 보다 빠르고 정확하게 이슈 해결을
도모하고자 합니다. (예: TRAC, Mantis)

2) Issue가 해결된 내용에 대해서는 Issue 담당 Engineer가 이슈 진단 문서를 작성, Web에 포스팅하고
고객은 고객 아이디로 로그인해서 자사 이슈 history및 분석 내용을 확인 했으면 합니다
(Drupal을 이용?)

3) Engineer는 고객 지원시 Time & Expense 를 Web 상에서 작성 Finance에 매주 비용 청구 및
본인의 Calendar 관리를 할 수 있었으면 합니다.

4)Finance는 제출된 Expense중에 Manager의 Approve가 된 건에 대해서 매주 담당 엔지니어에게
비용 정산을 수행. 엔지니어별로 매달 지원 시간 및 비용에 대해서 통계 추출이 가능한...

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위에서 1,2번에 대해서는 DocuWiki + SVN + Mantis 정도를 생각해봤는데 이것이 맞을지 잘 모르겠내요.
1), 2), 3)을 함께 포함하는 조합이 가장 좋을듯한데 뚜렸하게 이거다라는 것을 아직 찾지를 못했내요.

좋은 의견 없을까요?